顧客を絞り込むことで見えてくるもの・変わるもの

先日6期目に突入した折に、よりヒューマンタッチな会社になると豊富を述べました、

マス( mass)やバルク(bulk)で捉えていた対象をより詳細に個別に捉え直す、ということをしたわけですが、それによってより具体的に何をすべきかというのが見えてきました。

これはどんな業種の方にも当てはまりますので是非実践してみてください。

本当のお客様は誰か

例えば、飲食店であれば、自店のメニューを喜んでお召し上がりになってくださりサービスを受けて幸せな気分になっていただけるお客様は誰か。相応しい相思相愛のお客様は誰かを明確に微に入り細に入りイメージしてみてください。また、どういうお客様であれば自店は最高に喜ばせることができるか幸せにすることができるのか考えてみてください。

それ以外のお客様は相手にしなくていいんじゃないの?というのが大きな気づきです。

ごく当たり前のことなのですが、忘れがちなポイントでもあります。

自社や自店にふさわしくないお客様の対応に割いている時間や労力や経費はありません。それはすべて自社や自店にとって相応しいありがたいお客様に使いましょう。

好ましくないお客様に割くものはすべてコストになりますが、好ましいお客様に割くそれは全てプロフィットになります。

アンチは相手にするべからず

当社の事例で少し内部事情をお話しますと、第4期、5期というのは当社にとってサードステージの暗黒の時代でした。

3期を生き延び社会的信用が増してくると、それに伴って依頼される仕事の規模も額も大きくなります。

そうなると当然、相手にしなければならないキーマンが増えていきます。

中には当然アンチがいるわけです。

組織構築や企業文化醸成のコンサルティングを行っていると、改革や創造がメイン業務です。

アンチは大抵は現状維持派で現状打破を歓迎しませんし、旧きを好み新しきを嫌います。

アンチを説得し納得させ現状打破の推進力に変えていかねば物事は進んでいかないわけですが、その労力は想像を絶します。これができるから組織構築や企業文化醸成などコンサル業界でも人気がないような分野の仕事ができるのだともいえますが、上記の発想に転換してみれば、シンプルに現状維持派ははなから相手にせず、現状打破派だけを相手にすればいいのでは?ということに気づいたわけです。

変わりたくない人、変えたくない人を無理に変えなくてもよい。変わりたい人、変えたい人だけが変わり、周囲にその影響力の輪を拡大していけるようにサポートする。そのほうが随分とやりがいもそして成果も期待できると気づきました。これは実際にそうなのですが、苦しいことが仕事であるという幻想や固定観念は未だ強かった、ということでしょう。

顧客が特定できるなにが変わるのか

顧客が特定できるとビジネスモデルが変わります。顧客が変わるのだから当然です。

サービスや商品が変わり、収益の得方が変わります。

ビジネスモデルが変われば業容も変わるでしょう。当社の例で言えば経営コンサルティングの分野からは撤退することになるかもしれません。撤退までは行かなくても縮小にはなるでしょう。

これまでA社、B社、C社とカウントしていた顧客は、Dさん、Eさん、Fさんというようになるはずです。

経営者を覗いては個人に経営コンサルティングを提供することはほぼないわけですから、経営コンサルティングではないもっと別のサービスを提供することになります。

顧客の創造が大切な理由

ドラッカーは「事業の目的とは顧客創造である」(The purpose of business is to create customer)と定義しました。

売上や利益とは明日の商品やサービスを提供するための必要条件でしかありません。それは継続的に顧客が喜んで対価を支払う商品やサービスを提供するための必要な資源です。

企業の存在価値とは、顧客への価値を届けることであり、商品やサービスを通して実現されます。これらの提供する商品やサービスとは、顧客が喜んで支払うものでなければ価値を生み出せません。

つまり、自社の顧客が誰かが明確に定義できれば、その顧客が必要としている、欲している価値が何かを特定することができるようになり、その価値を届けるためにどんな商品やサービスを開発すればよいかが明確になります。

したがって、企業の存在価値を高めるための事業の目的は顧客の創造になるわけで、顧客の創造が自社の業容を変化させる契機にもなるということです。

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