Silent Customer is silent gone

【読了の目安： 5 分】

苦情を見て見ぬふりしていないだろうか。

苦情に感謝すべき、クレームはチャンスと言われるのは、単に心構えや姿勢の話をしているのではなく、苦情自体の希少性によることは余り知られていない。それがいかに基調なものかを知れば、あなたも今日から苦情を大切に集め、対処し始めるはずだ。

不満を感じた人のうち苦情を言う人はたった4％

これは、アメリカのTARP社のジョン・グッドマンが1970年代後半に消費者への苦情処理とその再購入率の相関等を調査した結果を、白鴎大学経営学部教授などを務めた佐藤知恭（1929年 – 2006年）が、「グッドマンの法則」として体系化したものとして知られている。ジョン・グッドマンの法則、またはジョン・グッドマンの理論などとも呼ばれている

その概要はおよそ以下3つである。

不満と感じた人の中で苦情をするのはわずか4％。商品やサービスに不満を感じた際、苦情を伝える人はわずか４％で、残りの９６％は不満があっても企業に直接苦情を伝えない
不満は満足の2倍伝わる。好意的な口コミは、４～５人に伝えるのに対し、非好意的な口コミは、９人～１０人に伝える。
不満に適切に対処した場合、再購入率は82％。苦情を伝えなかった顧客の再購入率は９％にとどまるのに対し、苦情を伝えて迅速解決され満足に繋がった場合の再購入率は82％にまで回復する。

ようは、不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の該当商品・サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客より高いということで、クレーム処理がいかに重要かを指摘する内容となっている。

より詳しく学習を希望する方はこちらをご参考に。

グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」

Silent customer is silent gone.

グッドマンの法則から言えることは、不満を感じながらもクレームを言わない96％の顧客のうち、さらに91％は何も言わずに去っていくということだ。つまり、不満を感じたほとんどお客様はなにも言わずにライバル店のお客様となっているのである。

グッドマンの法則に習えば、1件のクレームには、24件のサイレントクレーマーが存在する。

随分と古い調査な上に、アメリカのデータであるため日本の実情とは違うこともあるだろうが、その割合をざっくり把握しておくことは価値がある。

つまり、クレームはありがたいということだ。

市場を牽引する企業は、クレームをお金をかけて集め、その対策に余念がない。

クレームには価値がある、と思う

嫌なやつだと思われていると思うかもしれないが、わたしにとってクレームとは職業病と言っても過言ではない。ちょっとズレていると思われるかもしれないが、クレームはサービスであるとすら認識している。もっとも、「ズレている」とか「変態」とか「おかしい」ということを褒め言葉として受け取ってしまうタイプだ。

脱線したが話を元に戻そう。クレームされて嫌な気持ちになる人もいるだろうが、そんな器の小さなことを言っている場合ではない。クレームしていればわかるが実際には感謝されることがほとんどで、こうなってくると「クレームは良いことだ」、「価値がある」と信じて疑わなくなってくる。実測したらそれこそ96％に近い数値が出るのではないかと思う。その証拠に、数多苦言を呈して絶縁を申し渡された例は数えるほどしかない。

その数えるほどの絶縁を苦情と捉えるならば、可能性としては黙って去っていった人はその約25倍はいるかもしれない。10人とすれば250人だ。しかし、実際にはどうだろう。こちらからのクレームに対して「無視」を決め込んだ人は、片手で数えるほどしかいない。むしろ実感としてはクレームをしたことによって逆に惚れ込まれることの方が多い。

とはいえ、こうしてブログやSNSなどで情報発信しているからには、受信者には「ソリが合わない」と感じる人も多くいるはずで、結局、こうやって読者やお客様を選別しているわけだ。

合わない人は黙って去ってくれれば良しで、合う人とだけビジネスすることが、互いに無理の無い自然なあり方と思う。

クレームを機会に

ピンチはチャンスにならって、クレームはチャンスという人がいるが、実際にはクレームされて心中穏やかでいることはなかなかに難しい。

クレームされて心がざわつく感じがする人は、クレームをアドバイスと認識を変えてみたり、謝罪を感謝に変えてみることだ。

昨晩とあるセミナーの「セールス」に対して「クレーム」をいれた。

普段なら「無視」してSilent customer silent goneを決め込むとことだが、大切な経営者仲間の会社のインターン生からだったためあえて「クレーム」した。以下、その経営者仲間に送ったクレームの箇条書きだ。

やり方が雑
目的が不在
手段が目的化している
キャパオーバー（不相応）と見える
やるべきことに選択と集中すべし

これに対し、返信のあった「感謝」の言葉が以下である。個人情報などないし本人にしか知り得ぬ内容のため全文そのまま掲載する。

貴重なご意見、ありがとうございます。後藤さんのご意見、深く心に染みました。この一年、無我夢中で成長に向けて走り続けていましたが、一度スピードダウンしたほうがいいのかもしれないですね。セミナー自体も、本来は僕が会ったすごい人、すごいサービスを、できるだけ多くの経営者に知ってもらい、何か変革を起こすきっかけにしてほしい、と思って始めたのですが、いつの間にか集客自体が目的となっていたことに気づかされました。その気持ちの表れが今回のようなことになってしまったんだと思います。今回のことを大いに反省し、セミナー自体も開催の是非や位置づけも含めて、ゼロベースで考え直したいと思います。

貴重なアドバイス、本当にありがとうございます。後藤さんのように本質的なことをアドバイスいただける人が周りにいることが僕の一番の財産です。

人が言いにくいことも第三者の立場でズバズバ言えること、またはこのように言ってもらえる環境を仕組みとして整備すること。こういうことに価値を感じられる人は、きっと進歩発展を基本の思考習慣・行動習慣として持っている人なのだろう。

そしてこれは成長には必須の習慣だと信じている。

この経営者の名誉のために書いておくが、とても素晴らしい会社である。「我が社に解決できない問題はない」と言って憚らない。その理由は、その問題を解決できるプロフェッショナルや適切な企業を紹介できるからだ。つまり、JV（ジョイントベンチャー）やマッチングビジネスを生業としている企業である。

どんな問題でも解決すると言っているので試しに相談してみてはいかがだろうか。紹介をするので難解な問題を抱えているそこのあなたは下記よりお気軽にお問い合わせを。