CRM（Customer Relationship Management)と顧客カルテ

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そして代表取り締まられ役になったずっと1人社長1人社員のマイクロ法人としてフットワーク軽く運営してきた我が社ですが、この7月に妻を役員として迎えました。この瞬間、代表である私は代表取締役から「代表取り締まられ役」へと格落ちしたわけですが、それはともかく、一人からチームになったので毎週定例会議を開催しております。今回の議題は顧客カルテの運用方法について。

単なる作業、単なる業務にしないために

クライアントや相談に来られた方々、取引先との打ち合わせ内容を単に情報共有の目的で記録しておくためというより、それをすることによってどんな新しい価値を生むかが重要です。顧客価値やロイヤルティの最大化のためであり蓄積されたデータの分析と加工、再利用による新しい価値の創出です。仕事をもっとクリエイティブに、社会をもっとエネルギッシュにとは我が社の社是にも掲げてますが、仕事とはクリエイティブでなければなりません。クリエイティブではない仕事は単なる業務であり作業です。クリエイティブな仕事という意味でなく、どんな仕事でもクリエイティブにするという意味であり、姿勢です。ともすれば単なる作業になりがちな顧客カルテも心がけ次第でいくらでもクリエイティブにすることができます。

CRM（Customer Relationship Management)

顧客カルテをつける行為というのは顧客管理の一種ですから、これを経営戦略ではCRMと言って重要視しています。 Customer Relationship Manegement 直訳すれば顧客関係管理です。 CRMについてもっと詳しく知りたいという方はこの辺を読んでおくと良いでしょう。 [amazonjs asin="453405226X" locale="JP" title="CRMの基本"] [amazonjs asin="4492554297" locale="JP" title="CRM―顧客はそこにいる (Best solution)"] [amazonjs asin="4534053398" locale="JP" title="売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門"]

まだない新しい価値を生むために

わたしは管理という言葉が大嫌いなのですが、マネジメントを管理と訳したのは誰なんでしょうか。マネジメントという言葉の生みの親であるP・F・ドラッカーの定義によれば、第一に、組織に特有の使命，目的を果たすこと。第二に、仕事を通じて働く人たちを生かすこと。第三に、社会の問題について貢献する、としています。まとめると、「組織の人たちを生き生きとさせ、高度な成果を上げる」ことがマネジメントというわけです。そうするとマネジメントとは創意工夫によって新しい価値を生むこととも言えますから、CRMもお客様との関係構築から新しい価値を生むことと無理やりにでも解釈することとします。本質からずれなければこうやって多少強引にでも自社独自の定義を増やしていき自社のオリジナル辞書をつくる、これもまた経営の醍醐味であります。さて、我が社の顧客カルテからはまだないどんな新しい価値が生み出されるでしょうか。お楽しみに。