お客様は神様の起源
「お客様は神様です。」という名文句は、三波春夫さんが1961年に言った言葉で、その後、レッツゴー三匹によって流行らされたと言われています。Wikipediaにその経緯が詳しく紹介されているので少々長いですが引用しておきましょう。
「お客様は神様です」とは、1961年（昭和36年）頃の自身のステージ上、三波と司会を務めた宮尾たか志との掛け合いMCの中で生まれた言葉である。宮尾の「三波さんは、お客様をどう思いますか?」の問いかけに、三波は「うーむ、お客様は神様だと思いますね」と応える。ここで宮尾がたたみかけるように、客をいろいろな神仏になぞらえ、「なるほど、そう言われれば、お米を作る神様もいらっしゃる。ナスやキュウリを作る神様も、織物を作る織姫様も、あそこには子供を抱いてる慈母観音様、なかにゃうるさい山の神……」と、このやりとりで観客は笑いの渦となり、これ以降、定番のMCとして全国各地で披露された。
ここでの神とは、日本古来の神であるが、三波本人の説明によると、
「舞台に立つときは敬虔な心で神に手を合わせた時と同様に心を昇華しなければ、真実の芸はできない」
「いかに大衆の心を掴む努力をしなければいけないか、お客様をいかに喜ばせなければいけないかを考えていなくてはなりません。お金を払い、楽しみを求めて、ご入場なさるお客様に、その代償を持ち帰っていただかなければならない。」
「お客様は、その意味で、絶対者の集まりなのです。天と地との間に、絶対者と呼べるもの、それは『神』であると私は教えられている。」
と、自身の芸と観客との関係について、自著で述べている。
その後、このフレーズ「お客様は神様です」を流行らせたのは三波の舞台を観たレツゴー三匹である。また、コント55号の坂上二郎が、コントの中でこのフレーズを用いて「お客様は仏様でございます」というギャグにしていたことがある。
永六輔が後年さらに「観客＝絶対者」について尋ねているが、三波は「自分はすべての人をお客様だと思っているわけではない。ステージを見に足を運んでくださる人だけがお客様だと思っている。そうした方々は『絶対者』だろう。ステージが〈天〉なら客席は〈地〉で、その天地の中にいる唯一の絶対者がお客様。そういう存在を〈神様〉というのだと自分は教わった」と説明している。
以上、Wikipedia 三波春夫より引用
褒めて伸ばすは愚の骨頂
飲食店では、お客様に「おいしい」「おいしかった」などとお褒めの言葉を頂いて喜んでいることを見ますが、サービス業、特に飲食店の経営コンサルティングに一日の長がある当社では、顧問先に対して
「お客様に”おいしい”、”おいしかった”とお褒めの言葉を頂いたら”負け“だと思ってください」
と指導しています。
「おいしい」「おいしかった」などと賞賛したり褒めたりすることは評価です。評価というのは立場が上の人がより立場の低い人に対して行うものです。そこには明確な上下関係、縦割りの関係性が存在します。
少々難しいので詳細な説明は実際の経営指導の時に行うとしてここでは割愛しますが、人は褒められることによって「自分には能力がない」あるいは、褒めてくれた人より「劣っている」という信念を形成していきます。
したがって、マネジメントや人材育成の現場で頻繁に取り上げられる「褒めて伸ばす」などというのは、愚の骨頂です。褒めれば褒めるほど、褒められて喜べば喜ぶほど、人はどんどん落ちぶれていきます。「わたしは褒められて伸びるタイプ」と強烈な信念を持ってしまっている人も今すぐ認識を改めたほうが良いでしょう。人は評価してはいけません。というより人事評価制度などを構築してみれば分かりますが、評価などできるものではないことに気づくはずです。
天は人の上に人を造らず、人の下に人を造らず
福沢諭吉の『学問のすすめ』の冒頭にある言葉としてあまりにも有名ですね。生来、人間はすべて平等であり、貧富・家柄・職業・社会的身分などによって差別するような偏見を、否定して用いる言葉ですが、「人は人を評価することはできない」と解釈することができます。
お客様は神様か
さて、お客様がお店の心地良い対応について褒めてくださるのは、お客様が神様であるという信念を持っているお店にとっては正しい認識でしょう。また、これも頻繁に議論されるように、お客様は神様は間違いという主張も一方でありますが、どちらも正しくありません。
コンセプト・コアは、
「サービスの需給者であるお客様が神様である時、同時にサービスの供給者であるお店も神様である」
と考えています。
同様に、お客様が神様でないならば、お店も神様ではありません。
ようするに、
「お客様とお店の関係を縦の上下関係ではなく、横の水平関係（対等）に捉えるべし」
と考えているわけです。
自己重要感を育む
需給関係が均衡したお店では、お客様の口から発せられる言葉が根本的に変わります。
そこには賞賛の言葉はなく、あるのは「ありがとう」や「うれしい」という感謝や喜びの言葉です。
賞賛の言葉に人は隷属的信念を抱きますが、感謝や喜びの言葉には人は貢献を実感します。自身の行いだけでなく存在に意義と価値を見出します。
賞賛から生まれるのは劣等感ですが、感謝や喜びから生まれるのは自己重要感です。
コンセプト・コアは、
人生に生きがいを、仕事にやりがいを、職場に働きがいを
をスローガンに掲げています。
生きがいややりがい、働きがいは、自己重要感によって育まれます。自己重要感が高まれば高まるほどお客様や社会に対する貢献価値は増大していきます。貢献実感はより自己重要感を強化し、職場に社会に、人生に好循環とドラマを生み出します。
人は褒めて伸ばすものだ、自分は褒められて伸びるタイプだなどと固定観念をお持ちの方は一度ご相談ください。人生に生きがいを、仕事にやりがいを、職場に働きがいを一緒につくりましょう。
当然ながら、これは飲食店だけにとどまらず、あらゆる業種業態、業界にも共通して通ずることです。
コメント